Har du fået spørgsmålet: ” Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale …”, har du mødt NPS – Net Promotor Score.
Det er en meget enkel måde at måle kundetilfredshed. Man stiller kun ét spørgsmål og indekserer svarerne på en skala fra 0-10. Svarene deler man ind tre grupper:
- Promoters (scorer 9-10) er loyale entusiaster, der anbefaler en virksomhed eller et produkt til andre.
- Passives (scorer 7-8) er tilfredse men uden særlig præference for virksomheden
- Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder,
NPS regnes ud ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters. Det giver en score over den samlede kundeoplevelse mellem -100 og 100.
NPS er udviklet af Fred Reichheld, som er ekspert i Loyalty marketing.
Læs mere på nps.today